Un serveur vocal interactif (SVI) est devenu un élément clé dans la gestion de la communication pour les entreprises, simplifiant et améliorant l’interaction avec leurs clients. Dans cet article, nous allons explorer en détail comment fonctionne un SVI et quels sont ses avantages.
Table des matières
Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
Le serveur vocal interactif, également connu sous le nom d’IVR (Interactive Voice Response), est une technologie qui permet aux appelants de naviguer dans un menu automatisé en utilisant leur voix ou des touches numériques pour fournir des informations ou sélectionner des options. Un SVI peut être intégré à un système téléphonique professionnel, tel que le serveur vocal interactif d’Aircall.
Comment se déroule le processus d’un serveur vocal intéractif ?
Étape 1 : Réception de l’appel
Le processus démarre lorsque l’appelant compose le numéro de téléphone associé au SVI. Le système informatique réceptionne alors l’appel et affiche les différentes possibilités offertes à l’utilisateur.
Étape 2 : Interaction avec le menu automatisé
Au fur et à mesure que l’appelant interagit avec le menu automatisé, le serveur vocal interactif recueille des informations en fonction de la sélection effectuée par l’utilisateur, soit en utilisant des touches numériques sur le téléphone, soit par la reconnaissance vocale.
Étape 3 : Traitement des réponses et acheminement vers la destination appropriée
Avec les informations collectées, le système informatique derrière le SVI évalue les réponses de l’appelant et détermine la meilleure façon de gérer la demande. Selon les paramètres du serveur vocal interactif, cela peut inclure :
- Réponse automatisée : Le SVI fournit une réponse préenregistrée ou générée par texte-voix.
- Mise en relation avec un agent : L’appel est transféré vers le bon département ou l’agent disponible ayant les compétences requises pour répondre à la demande.
- Rappel programmé : L’appelant peut demander qu’un agent le rappelle ultérieurement s’il ne souhaite pas attendre en ligne.
Ce processus se poursuit jusqu’à ce que la demande soit résolue ou que l’appelant choisisse de mettre fin à l’appel.
La technologie derrière lesserveurs vocaux interactifs
Il existe diverses techniques pour la gestion des interactions entre l’appelant et le SVI :
Reconnaissance vocale
Grâce à la reconnaissance vocale, le système informatique convertit les mots prononcés par l’appelant en données exploitables. Cela permet à l’utilisateur de naviguer dans le menu en prononçant simplement les mots-clés ou en répondant à des questions posées par le SVI.
Technologie DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)
Le système DTMF est basé sur le principe que chaque touche numérique du téléphone émet un son différent composé de deux fréquences distinctes. Les systèmes de serveurs vocaux interactifs sont ainsi capables d’interpréter ces signaux et de comprendre quelle option a été sélectionnée par l’appelant.
Texte-voix (Text-to-Speech, TTS)
La technologie texte-voix permet de transformer des informations textuelles en discours audible pour être diffusé par le SVI. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour fournir des réponses automatisées personnalisées en fonction des informations saisies par l’appelant.
Les avantages clés d’un serveur vocal interactif
- Amélioration de l’efficacité : Le SVI réduit le temps passé par les appelants en attente et facilite la résolution rapide des problèmes en acheminant correctement les appels vers les agents appropriés.
- Réduction des coûts : En automatisant une partie du processus de gestion des appels, le SVI réduit le besoin de personnel supplémentaire pour répondre aux demandes courantes.
- Disponibilité 24/7 : Le SVI peut être opérationnel en dehors des heures normales de bureau, offrant ainsi un support ininterrompu aux clients et fournissant des réponses automatisées à tout moment.
- Amélioration de l’expérience client : En utilisant un serveur vocal interactif, les entreprises peuvent personnaliser les messages et répondre rapidement et efficacement aux demandes de leurs clients.
Le serveur vocal intéractif est une technologie puissante qui permet d’améliorer considérablement la communication entre les entreprises et leurs clients. Son fonctionnement repose sur diversestechniques telles que la reconnaissance vocale, le DTMF et la conversion texte-voix pour offrir une expérience personnalisée et efficace aux appelants.
