Selon certaines études, tout individu passe ou passera au moins deux ans de sa vie dans des files d’attente. En tant que commerçant ou gérant d’un établissement recevant du public (ERP), vous avez surement déjà fait face à la problématique que posent les files d’attente. Elles sont quelquefois périodiques ou liées à certaines activités ponctuelles. Avec l’application des mesures sanitaires induites par la pandémie de Covid-19, c’est une situation que de nombreux commerçants vivent actuellement au quotidien. Étant donné que les files d’attente sont désormais devenues incontournables, vous devez prendre certaines mesures afin de les gérer efficacement. Voici nos conseils pour vous aider dans ce projet.
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Installez un dispositif de mesure et d’annonce de l’affluence en temps réel
Il existe désormais une technologie qui permet à tout commerçant d’avoir une vision globale de l’occupation de ses espaces. Ce dispositif vous permet d’avoir en temps réel une idée chiffrée des entrées et des sorties des clients, ainsi que sur le délai moyen d’attente. Cela permet au gérant de l’établissement de mieux répartir les visiteurs, de suivre l’affluence et d’améliorer l’expérience visiteur.
N’hésitez pas à faire appel à cette technologie proposée par des entreprises spécialisées dans le domaine, à l’instar d’Affluences, qui met à la disposition des professionnels une solution permettant de mesurer, piloter et communiquer l’affluence dans leurs locaux en temps réel.
En comptant le flux de visiteurs et en calculant le taux d’occupation des lieux, vous pouvez avoir une idée globale de la capacité d’accueil de votre commerce et de tous vos espaces. Ceci vous permet de faire face efficacement à toutes les situations. Avec l’historique de fréquentation, vous pouvez anticiper les prochains pics d’affluence.
Par ailleurs, en fonction de l’affluence, vous saurez comment répartir le personnel pour une meilleure gestion de l’accueil.
La communication du temps d’attente est également un élément crucial du dispositif. Si vos clients savent d’avance le temps qu’ils passeront dans la file, ils seront plus apaisés et plus sereins. Ils seront moins irritables et l’attente paraitra moins longue. Pour ne pas voir le temps passer et rendre l’attente plus agréable, ils peuvent s’organiser autrement et prendre leurs dispositions dès l’entrée dans la file. Le délai d’attente peut être affiché sur un écran que le client verra dès son arrivée. Cela peut aussi être noté sur son ticket ou lui être envoyé en temps réel sur son smartphone.
Occupez les clients pendant l’attente
Une trop longue attente a souvent des conséquences néfastes : troubles de l’humeur, nervosité, frustration et parfois sentiment d’insécurité de la part des clients. Il est important de distraire et occuper vos visiteurs pendant la longue période d’attente. Pour cela, il existe des solutions de gestion de file qui vous permettent de distraire votre public à travers diverses activités : affichage des cours des devises, projection de courts métrages ou de flux d’information, diffusion de la météo ou de l’actualité, etc.
Certaines solutions proposent des expériences tactiles sur des bornes permettant aux usagers de naviguer sur internet ou de visiter certaines interfaces. Toutes ces mesures visent à rendre l’attente agréable et moins longue.
Mettez en place une file d’attente virtuelle
Dans une file d’attente, les visiteurs s’ennuient généralement et se fatiguent d’attendre. Ceci a pour conséquence l’augmentation de l’impatience et du stress. Vous pouvez y remédier en installant une file d’attente virtuelle dans vos locaux. Cette mesure permet de réduire le stress et l’anxiété que provoque une trop longue attente.
Si le visiteur peut se livrer à certaines activités (bouger et changer de place fréquemment, se documenter, regarder une émission ou se distraire avec son smartphone pendant l’attente), il sera plus détendu et ne verra pas le temps passer. Celui-ci ne passera plus d’interminables heures à s’ennuyer en station debout et dans le rang.
Procurez-vous le matériel adéquat
À défaut de disposer de dispositifs de pointe, il est important d’avoir certains appareils qui vous seront d’une grande aide pour gérer l’affluence. Il s’agit de certains équipements qu’il est indispensable d’avoir lorsqu’un établissement commence à avoir de l’affluence :
- l’afficheur à deux chiffres
- la télécommande radio
- le distributeur de ticket escargot
- l’affichette signalétique
- des rouleaux de tickets
L’ensemble doit être disposé de telle sorte que le visiteur sache quoi faire et où aller dès son arrivée. Pour commencer, l’afficheur doit être visible de tout le monde, et ce, depuis n’importe quel endroit de la salle. Veillez à installer le distributeur de tickets juste à l’entrée, afin que les clients se servent directement. Ceux-ci ne doivent pas être obligés de se déplacer pour aller chercher leur ticket.
Installez des fauteuils pour les visiteurs
Épargnez à vos visiteurs de longues stations debout dans les files. Cela les rendrait encore plus de mauvaise humeur. Installez des fauteuils confortables dans la salle d’attente, afin que ceux-ci se sentent à l’aise en attendant leur tour.
Faites également preuve d’imagination afin de créer une ambiance conviviale et chaleureuse au travers d’une décoration soignée et de jolis accessoires.
