Quelles sont les stratégies de livraison pour le commerce électronique ? Sur quoi pouvez-vous vous concentrer pour offrir un service de livraison digne de ce nom ?
La vente est avant tout une question d’expérience : ce qui fait souvent la différence, au même titre que les valeurs de votre entreprise, c’est le service de livraison offert à l’utilisateur. Voici donc les stratégies de livraison pour le e-commerce à prendre en compte pour un excellent parcours client !
38 % des acheteurs en ligne n’achèteront plus chez un détaillant s’ils ont eu une expérience négative en matière de livraison.
L’expédition pour un commerce électronique est un facteur important pour les budgets et les bénéfices et pour un utilisateur, c’est l’un des services clés qui détermine son abandon ou sa fidélité. C’est pourquoi vous devez envisager une stratégie de livraison solide pour votre commerce électronique.
Table des matières
L’importance de la livraison dans le parcours client
Le plus grand défi pour un magasin de commerce électronique est de trouver un équilibre entre les attentes des clients et les coûts internes, de se démarquer de la concurrence avec des services d’expédition pratiques, personnalisés et parfois gratuits, sans pour autant anéantir vos marges bénéficiaires ou, pire encore, perdre de l’argent.
Pourtant, structurer une logique de livraison qui tente de satisfaire tout le monde est une activité fondamentale. Amazon s’appuie sur la rapidité et la gratuité de la livraison associées à l’adhésion à Prime, Zalando sur les retours gratuits…..
Ainsi, parfois, les choix en matière d’expédition du commerce électronique ne se limitent pas au simple acte de livraison de la commande, mais peuvent devenir un outil de marketing stratégique (et un positionnement fort sur votre marché).
Choisir le bon partenaire de livraison
Lorsque vous devez définir une stratégie de livraison pour le commerce électronique, vous devez tenir compte du choix du partenaire sur lequel vous allez vous appuyer. Vous devez évaluer plusieurs aspects, en plus de votre budget également :
- l’organisation du travail
- votre public cible
- les marges de vos articles
- le type de marché
En effet, le choix d’un service d’expédition par rapport à un autre se fera certes en fonction des prix proposés sur les services, mais aussi en fonction de la mesure dans laquelle les outils mis à votre disposition vous permettent d’optimiser vos délais de gestion des expéditions et les délais de livraison exigés par votre marché. La plateforme Shopify vous permet par exemple de spécifier et de paramétrer très simplement vos moyens de livraison.
Si Amazon a choisi la rapidité comme atout majeur de sa stratégie de livraison en ligne, elle a évidemment dû se tourner vers les coursiers qui pouvaient garantir un tel service. Mais vous n’êtes pas Amazon.
Si vous venez d’ouvrir votre entreprise et que vous êtes le seul à vous occuper de tout, mais que malgré cela, vous avez un bon nombre de commandes que vous avez du mal à honorer à temps, lors de l’évaluation du service d’expédition, il sera important de prendre en compte non seulement le tarif appliqué, mais aussi le degré d’automatisation des API mises à votre disposition par le fournisseur.
L’importation automatique des données clients sur les étiquettes d’expédition et l’intégration transparente des systèmes vous permettent d’économiser jusqu’à deux heures de temps que vous auriez passé à compiler la ldv ou d’économiser des ressources économiques qui auraient été nécessaires pour augmenter votre personnel.
Cela signifie que vous devez prendre en compte le coût de votre partenaire d’expédition, mais aussi les économies qu’il vous permettra de réaliser.
Votre entreprise de commerce électronique vend-elle des marchandises volumineuses et lourdes, presque toujours organisées en palettes ? Pour vous, mais aussi pour vos clients, il serait coûteux d’utiliser des services de courrier express rapide. Vous avez plutôt besoin de services d’expédition de fret, qui sont plus lents, mais aussi moins chers, ou de services de chargement partiel ou de groupage, c’est-à-dire d’expéditions qui combinent plusieurs chargements pour rendre les voyages individuels plus pratiques ou plus rentables.
Livraison gratuite ou tarif fixe ?
La livraison gratuite est certes toujours appréciée par les clients mais pas toujours viable pour une entreprise. Entre autres choses, si la livraison gratuite est assortie d’une livraison lente, non suivie et/ou peu fiable, le service est pratiquement inutile. Au contraire, si un envoi à tarif fixe implique une livraison ponctuelle, suivie et peut-être même assurée, le service est beaucoup plus apprécié.
Livraison gratuite
Offrir des frais de port gratuits est un moyen efficace d’attirer les clients, mais il a l’inconvénient de réduire vos bénéfices. D’autre part, la gratuité des frais de port vous donne un avantage concurrentiel important par rapport aux concurrents qui ne proposent pas le même avantage, et la publicité en faveur de la gratuité des frais de port est un moyen efficace d’augmenter votre taux de conversion (les clients apprécient que le prix qu’ils voient pendant leurs achats corresponde au prix qu’ils paieront lorsqu’ils passeront à la caisse).
En règle générale, si vous décidez de proposer la livraison gratuite, vous devrez facturer les frais d’expédition ou augmenter légèrement le prix des produits. Une option populaire consiste à offrir la livraison gratuite à ceux qui dépensent un montant minimum ou achètent un nombre minimum de produits. L’objectif est d’augmenter la valeur moyenne de la commande pour accroître les bénéfices dont seront ensuite déduits les frais d’expédition.
Qu’est-ce qui détermine si vous proposez la livraison gratuite avec ou sans seuil de dépenses minimum ? Cela dépend de vos marges bénéficiaires et du secteur dans lequel vous travaillez. Si vous vendez sur un marché très concurrentiel, par exemple, où la livraison gratuite et les prix bas sont la norme, augmenter votre prix peut ne pas être une option. Vous devrez donc choisir si vous souhaitez supporter l’intégralité des frais d’expédition ou adopter une stratégie d’expédition totalement différente.
Expédition à tarif fixe
Proposer des tarifs d’expédition fixes est une deuxième option. Ils peuvent être déterminés en fonction du type de colis d’expédition, ou être liés au poids ou au montant total de la commande. Il s’agit d’une méthode de facturation qui nécessite une bonne préparation, car vous devrez calculer les frais d’expédition moyens. Vous éviterez ainsi de facturer à vos clients des prix trop bas ou trop élevés.
Les critères de détermination des taux fixes peuvent varier en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise. Pour calculer le meilleur tarif forfaitaire pour votre entreprise, vous devez tenir compte du type d’articles que vous expédiez et des offres des transporteurs. Vous devrez également examiner ce qui est courant dans votre secteur d’activité afin d’élaborer une stratégie viable et concurrentielle.
Livraison rapide
Le véritable service auquel beaucoup de gens aspirent est la livraison rapide, car c’est le paramètre le plus apprécié par les clients du commerce électronique. Rien ne vaut une livraison en 24 heures, souvent appelée livraison express, qui peut à elle seule faire baisser les tarifs de livraison les plus élevés. Cependant, une livraison rapide commence par une préparation rapide des colis, ce qui nécessite une extrême rapidité dans l’exécution des commandes.
Toutefois, même si vous êtes rapide et précis dans la préparation des commandes, c’est au coursier qu’il incombe d’acheminer les marchandises à destination à temps et en bon état. Nous revenons ici au premier point, le choix du bon partenaire.
C’est pourquoi tout le monde ne propose pas une livraison rapide.
L’expédition pour un e-commerce ne doit pas se faire en 1 clic ou en 24h, mais doit être fiable et respecter ce qui a été communiqué au client. Un e-commerce proposant des méthodes d’expédition rapides mais qui enregistre souvent des retards est perçu comme moins fiable qu’un magasin en ligne qui propose des expéditions plus longues mais dont le traitement est certain.
Tout cela pour vous dire que vous devez être sûr de pouvoir offrir ce service si vous voulez axer votre stratégie de livraison pour le commerce électronique sur la rapidité de la livraison. Au contraire, si vous n’êtes pas en mesure de le faire, proposez des alternatives de livraison, comme le retrait devant le magasin ou dans un lieu de stockage.
Mises à jour et suivi
Le troisième côté du triangle de la livraison parfaite, outre la livraison gratuite et rapide, est la livraison avec suivi. Les acheteurs veulent savoir où se trouve leur colis, surtout si vous ne pouvez pas garantir une livraison dans les 24 heures.
Le suivi des commandes est un service fourni par les coursiers et vous pouvez le communiquer à vos clients de deux manières :
- en donnant le lien vers le site web du transporteur par e-mail au moment de l’expédition (lorsque le suivi commence) et en le rendant toujours disponible dans la zone personnelle de votre e-commerce.
- en intégrant les informations du coursier directement dans l’espace privé de vos clients avec un simple parcours visuel indiquant le pourcentage de livraison ou d’autres détails.
La possibilité que vous donnez à vos clients de savoir où se trouve leur envoi réduit leur anxiété et augmente leur confiance en vous. En effet, le suivi est une sorte de garantie de sécurité, tant pour l’expéditeur que pour le destinataire, et permet de garder trace de tout retard ou incident de livraison.
Lorsque vous évaluez le coursier à qui vous confierez vos livraisons, tenez compte de ce service, du coût que vous devrez payer (ou peut-être est-il inclus) et du niveau de détail du suivi.
En conclusion…
La livraison pour le commerce électronique est un sujet important mais très sous-estimé. De nombreuses entreprises se concentrent sur la vente et peu sur ce qui se passe après la vente. Pourtant, si un client n’achète plus chez un détaillant, c’est qu’il a été déçu à un moment donné de son parcours client. La livraison est l’une des principales raisons de cet abandon.
