La digitalisation des entreprises a révolutionné complètement le service clientèle grâce aux avancées technologiques majeures qu’elle y a apportées. Les canaux de communication avec les clients se sont également diversifiés avec des avantages à la clé. Toutefois, leur gestion est fastidieuse pour les équipes des centres d’appel. D’où l’intervention de l’omnicanal. Qu’est-ce que c’est ? Quels en sont les avantages et les inconvénients ?
Table des matières
Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels omnicanal, et pourquoi en avez-vous besoin ?
Un logiciel de centre d’appels omnicanal est un programme informatique permettant à un téléconseiller d’administrer et d’utiliser de manière simultanée tous les moyens de communication. Cela suppose que le seul logiciel lui donne la capacité d’interagir avec les clients par téléphone, messagerie, mail, web-chat, réseaux sociaux, etc.
La fonction primaire du centre d’appel omnicanal est de recevoir et de traiter les requêtes des clients. Cet outil renseigne, oriente et porte assistance à ces derniers. Cependant, il intervient aussi dans la stratégie de prospection et d’identification de nouveaux leads. En effet, le centre d’appel gère aussi bien les appels entrants que les appels sortants.
L’intérêt de se servir d’un logiciel de centre d’appel omnicanal réside dans la cohérence qu’elle offre en ce qui concerne la gestion des clients. En effet, l’utilisation de ce type de solution est inévitable aujourd’hui pour les entreprises qui veulent fidéliser leurs clients. Elle assure leur accessibilité et consolide les relations de confiance entre les deux parties. Cela assure la rentabilité de l’entreprise et sa croissance.
Comment fonctionne un logiciel de centre d’appels omnicanal, et quels sont ses avantages ?
Le fonctionnement d’un logiciel de centre d’appel omnicanal est basé sur la centralisation des données et l’existence de passerelles entre les divers canaux de communication. Ainsi, lorsqu’un client prend contact par chat en direct pour en savoir plus sur un débit qu’il trouve abusif par exemple, l’agent lui répond par le même biais.
Lorsque la discussion nécessitera que ce dernier lui transmette ces factures par exemple, il pourra passer directement à l’e-mail afin de protéger les données financières du client. Ce transfert s’effectue sans changement d’outil. De plus, l’historique de la conversation est maintenu. Ainsi, l’agent se retrouve plus facilement à travers les spécificités de la requête du client.
En ce qui concerne les avantages du centre d’appel omnicanal, on peut citer entre autres :
- la possibilité pour le client d’envoyer sa requête par le canal souhaité,
- la consultation de l’historique complet d’un client sur le même outil,
- la rapidité du service et son caractère personnalisé.
En effet, avec la solution multicanal, le service client se consacre plus à l’assistance qu’au canal utilisé. Il est par conséquent plus efficace, plus fluide et plus homogène. Ainsi, l’expérience des agents est meilleure et la satisfaction des clients est garantie. Car, selon une étude commanditée par les leaders de l’expérience client, ce facteur détermine presque exclusivement la satisfaction et la fidélisation des clients.
Comment pouvez-vous passer à un logiciel de centre d’appels omnicanal ?
Le passage à un logiciel omnicanal est une transition qui s’effectue en trois étapes. La première consiste à identifier les raisons qui motivent la décision. Quoi qu’il en soit, elles sont très nombreuses avec l’existence des technologies actuelles. Ensuite, vous devez évaluer vos besoins et définir le budget à allouer à ce projet. C’est ce qui détermine la concrétisation de votre stratégie. Enfin, vous devez choisir votre prestataire.
Le choix d’un logiciel de centre d’appels omnicanal tient compte de certains critères qui participent à leur efficacité. Le programme doit pouvoir intégrer vos applications métiers et offrir une certaine autonomie par rapport à sa gestion.
En effet, les téléconseillers ont besoin de certaines informations essentielles pour répondre efficacement aux requêtes des clients. Or, ces données sont généralement soit dans le CRM, soit sur un système de gestion de commandes ou encore dans le back-office. L’intégration de ces bases de données est donc importante pour l’agent qui en a besoin. Dans le cas contraire, sa tâche sera plus ardue et par conséquent plus lente.
De plus, il n’est pas pertinent d’installer un logiciel qui nécessite obligatoirement l’intervention d’un technicien pour le paramétrage. Votre solution doit pouvoir être réglée par un administrateur interne ou les managers. Cela vous rend autonome et plus compétitif.
L’utilisation d’un logiciel de centre d’appels omnicanal présente-t-elle des inconvénients ?
Le logiciel de centre d’appel omnicanal permet d’améliorer les processus d’assistance à la clientèle. C’est évident lorsque l’on effectue la comparaison avec la solution multicanal. Néanmoins, elle n’est pas sans difficulté, aussi bien pour l’entreprise, l’agent de centre d’appel et le client.
En effet, avec ce type d’outil, la gestion des pics de requête peut être plus complexe parce qu’elles arrivent toutes sur la même interface. Cela peut perturber l’efficacité des téléconseillers surtout s’ils sont en sous-effectifs. Néanmoins, il est possible de créer des workflows afin de pallier cette difficulté avec une approche automatisée.
De plus, la sécurité informatique n’étant pas inviolable à 100 %, il est possible qu’un logiciel malveillant s’infiltre dans votre système et dérobe vos informations. La centralisation de celles-ci facilite dans ce cas l’importation en une seule fois de toutes les informations sensibles de votre entreprise et de vos clients. C’est pour cela qu’il est impératif de veiller à établir des connexions sécurisées avec vos prestataires afin d’éviter toutes mésaventures.
