Comment améliorer l’expérience commerciale d’un client ?

De façon générale, l’expérience client est un concept selon lequel on va mesurer la satisfaction ressentie par l’utilisateur d’un service ou l’acheteur d’un produit.

Bien évidemment, le but de cette mesure est de permettre de faire un constat et de l’améliorer en tenant compte des retours.

On sait également que la satisfaction client se joue sur l’expérience ressentie, ce qui va au delà de la simple action d’achat.

Prenons 3 exemples et analysons la façon dont pourrait être améliorée l’expérience client.

1. Le cas du site web

Dans le cas d’un site web, c’est l’expérience utilisateur qui va être mesurée (ou User Experience en anglais). L’internaute doit pouvoir naviguer sur le site de façon fluide, trouver les informations qu’il est venu chercher, et tout cela le plus simplement possible. C’est le travail de l’agence ux Puzzle Agency, d’offrir la meilleure expérience utilisateur possible. Ce travail repose sur 3 piliers qui sont propres à tous les sites :

• Architecture : c’est la manière dont les pages du site ont été pensées et organisées. Une arborescence logique à partir de mots clés du domaine d’activité permet en effet de simplifier la navigation.
• Le contenu textuel : c’est la base d’un site. Je dois pouvoir trouver la réponse à ma question. Si ce n’est pas le cas c’est que mes textes manquent de contenus pertinents.
• Les visuels : L’oeil est attiré naturellement par les couleurs, les images, les typographies. Il doit y avoir une cohérence dans les codes visuels de façon à harmoniser la visite du site. Une couleur par section, une typographie spécifique pour les titres principaux.

2. L’exemple du commerce marchand

Ici on va mesurer l’expérience client, la rapidité de la prise en charge, la qualité des conseils donnés, le taux de satisfaction suite à l’acte d’achat.

• La prise en charge : c’est la première étape d’une relation commerciale. L’accueil de mon prospect, la façon dont je vais lui parler, l’écoute, l’empathie.
• Les conseils et l’argumentation : les clients ont besoin d’explications fiables et sincères. Ce n’est pas au vendeur de vendre mais au client d’acheter. Et il ne le fera que s’il est convaincu par vos conseils.
• Le taux de satisfaction : il faut le dissocier de l’achat pur. En effet, un client peut être satisfait de la façon dont il a été pris en charge mais peu convaincu par le produit. Pour autant, il est potentiellement promoteur de votre marque.

3. L’exemple des démarches administratives

Tout le monde a été confronté un jour à des démarches auprès de services publics et les expériences peuvent être totalement différentes d’un service à l’autre, d’une personne à l’autre.

Ici, on va mesurer l’expérience en tant qu’administré. Si on prend le cas précis d’un renouvellement de carte d’identité, on peut raisonnablement s’attendre à ce que la procédure soit uniforme sur tout le territoire et que les informations fournies soient les mêmes. Or, on peut constater des différences de traitement d’une commune à l’autre. Améliorer le process et le généraliser à tous les services devrait être l’objectif pour offrir l’expérience administrée la plus optimisée.