Acquérir un nouveau client est largement plus difficile que d’en fidéliser un. En termes de marketing, beaucoup d’entreprises se concentrent actuellement sur la satisfaction client et l’expérience client. L’image, et, notamment le succès de l’entreprise, dépendent grandement de la satisfaction que les clients affichent. Un consommateur avec un retour positif en entraînera sûrement dix autres. Nous sommes ravis de partager avec vous, dans cet article, quelques étapes à franchir pour améliorer l’expérience client.
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Cernez l’expérience client
L’expérience client se définit comme toutes les interactions qu’un consommateur a avec une marque, une société, des produits ou des services, une entreprise. Il s’agit du vécu d’un client ayant consommé et profité de vos offres. L’expérience client peut être bonne ou mauvaise selon ses attentes et selon le moyen marketing que vous employez pour satisfaire un individu. L’objectif de connaître l’expérience de ses clients est de définir des stratégies pour son amélioration. Celle-ci doit, en effet, être en mouvement constant, évoluer selon les besoins du consommateur et ne pas avoir du retard face à la concurrence.
Déterminez la satisfaction du client
Le client doit être satisfait. Et la satisfaction client est étroitement liée avec l’expérience du client à tous les niveaux. Les services en entreprise ou en boutique, les conseils clients, les services après-vente, entre autres, peuvent témoigner d’une expérience client par rapport à votre prestation. Il est donc indispensable de soigner tout ce qui touche les services à offrir au client. Pour améliorer l’expérience utilisateur de vos clients, vous pouvez en savoir plus sur le Blog Limpide qui vous aidera à adopter de nouvelles stratégies grâce à de précieuses analyses.
Avant d’avoir une idée sur la satisfaction du client au sein de votre entreprise, il faut d’abord la mesurer. Il s’agit d’un grand dilemme pour tout chef d’entreprise. Nous vous conseillons, de ce fait, d’utiliser des outils pour déterminer l’avis de votre client sur son expérience auprès de votre compagnie. Parmi les moyens les plus utilisés, vous pouvez :
- Aborder le client tout de suite après le service client, lui poser des questions sur la qualité du service qu’il a reçue. Très répandu en milieu de la restauration, il s’utilise aussi dans d’autres domaines, comme le tourisme ou le transport.
- Mettre à disposition du client des sondages et des questionnaires : les documents sont à envoyer par mail ou par interaction sur les réseaux sociaux, afin de suivre au fur et à mesure les parcours du client.
- Les foires aux questions (FAQ), les chatbot, les forums communautaires: ces outils vous renseignent sur l’avis du client et sur son retour d’expérience. Digitalement parlant, ce sont les moyens les plus répandus et les plus accessibles à toutes catégories de personnes.
Misez sur l’accueil du client
Améliorer l’expérience client au sein de votre entreprise s’avère être une grandiose opération de charme marketing. Pour réussir votre coup, investissez en temps, en personne et en argent dans l’accueil du consommateur. Un client insatisfait ne se gênera point d’en parler dans des forums ou sites internet. Nous savons que cela nuit considérablement à l’image de l’entreprise. L’accueil client reflète la qualité des services et offres que vous soumettez.
Allouez des formations aux équipes
Le succès de l’entreprise est lié à la cohésion de l’équipe, à son efficacité et à son esprit d’appartenance. Les équipes, composées des employés, assurent la bonne marche des services et des affaires courantes de la société. Toutefois, il n’est pas toujours évident pour certains individus de mesurer l’effet que leur sourire provoque sur un client. Les spécialistes recommandent donc de former vos équipes autant de fois qu’il est possible de le faire. Nombreux sont les avantages à y gagner. Les formations concernent majoritairement l’accueil des clients, la fidélisation d’un client, la personnalisation des services que vous allez octroyer. Le but est la diffusion de la culture de l’expérience client en interne.
Personnalisez l’accueil client
Après avoir reçu des formations, assurez-vous que votre équipe soit bien rodée pour recevoir les clients. La première impression sur une entreprise suffit à encourager le client à franchir le pas souhaité. Un bon accueil lui fera plaisir et le fidélisera sûrement. Pour cela, personnalisez autant que possible l’accueil de chaque client. Que ce soit par téléphone, par mail, ou face à face, reconnaître le client au premier abord, ou obtenir les informations le concernant constitue des atouts majeurs pour le satisfaire. Ainsi, nous vous conseillons de répertorier et de lister chacun de vos clients dans des bases de données. Il est plus agréable pour le client de recevoir les services qui lui conviennent juste après avoir cité son nom. Son retour d’expérience sera certainement positif.
Utilisez des logiciels pour expérience client
Réunir les données client requiert beaucoup d’organisation. Afin de ne pas se perdre, des logiciels spécialisés pour recueillir les informations sur l’expérience client sont disponibles. Vous profiterez d’une optimisation de votre base de données et un ciblage concernant vos consommateurs. Le logiciel CRM par exemple, est conçu pour regrouper des données socio-démographiques et comportements à propos des clients. La création de buyer personas (profils-types) facilitera votre tâche pour cibler les clients par rapport à votre entreprise. Les experts ne cessent de vanter l’importance de construire les personas, dans le but d’axer le processus d’amélioration de l’expérience client vers le bon angle. La base de données répond à des questions concernant les consommateurs et son expérience. Après le regroupement automatique des réponses, vous êtes à même d’identifier les attentes du client et d’améliorer ainsi son expérience chez vous. Vous améliorerez, ainsi, l’image de votre entreprise.
Envoyez des messages personnalisés
Une fois les personas mis en place, vous êtes en mesure de délivrer des messages personnalisés à vos clients. En réponse à leurs questions, ou juste pour leur demander un retour d’expérience, les messages sont désormais automatisés. Sur votre site internet ou vos pages sur les réseaux sociaux, les messages sont envoyés selon le profil-type du consommateur. De cette manière, l’accueil sera plus chaleureux et votre entreprise montera en côte.
