En matière d’achats, le prix a de moins en moins d’importance dans le processus de décision. Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent bien plus : une relation authentiquement personnalisée, des services supplémentaires innovants et une expérience client unique. Les stratégies de marketing et de vente ont dû subir une transformation totale.
Au XXIe siècle, les acheteurs attendent des marques qu’elles les séduisent par un élément de surprise et une meilleure compréhension de leur personnalité. Pour y parvenir, les marques doivent étudier de près les profils des clients pour cerner leurs goûts et leurs besoins afin de leur présenter des offres et des services plus pertinents. Sans cette connaissance approfondie des clients, les entreprises auront du mal à réussir dans un monde où les attentes en matière de qualité des produits, des services et de l’éthique sont montées en flèche.
Table des matières
Innovez dans vos services pour améliorer la satisfaction client
Les consommateurs d’aujourd’hui attendent d’une marque qu’elle leur offre une expérience enrichie, une relation authentiquement personnalisée et des services supplémentaires innovants.
Pour améliorer la fidélisation client et répondre à ces attentes, de nombreux distributeurs ont mis en place des stratégies de marketing et de vente basées sur des services apportant une véritable valeur ajoutée. Un excellent exemple est celui de Leroy Merlin, un important détaillant de produits pour la maison et le jardinage. L’entreprise a développé une large gamme de tutoriels et de cours en ligne gratuits pour aider les clients dans leurs projets.
Un autre exemple : le détaillant d’articles de sport Decathlon aide ses clients à rester en forme grâce à son application Decathlon Coach.
La récente crise sanitaire a poussé de nombreux autres détaillants à proposer des services innovants. Elle a également entraîné une augmentation des anciennes habitudes telles que le service au volant, le click and collect et les livraisons à domicile.
Faire participer les clients à la vie de la marque
L’une des dernières tendances en matière de marketing relationnel est la co-création, qui consiste à intégrer l’avis des clients dans le développement d’un produit et/ou d’un service à un stade précoce. L’implication des clients au début de la chaîne de valeur aide les marques à faire accepter le produit par le marché. Qui plus est, cette approche innovante et interactive peut générer des clients évangélistes.
La marque italienne de vêtements et d’accessoires Brandy Melville a fait appel à la créativité collective pour impliquer son public cible de jeunes femmes. En les invitant à participer à des ateliers de conception pour leurs nouvelles collections, les adolescents co-concepteurs de la marque fournissent un flux constant de contenu frais sur les médias sociaux.
Fidéliser les clients et gagner des ambassadeurs
Développer de nouveaux leviers pour attirer les consommateurs demande aux marques d’investir dans autre chose que la baisse des prix. Pourtant, cette stratégie est plus gratifiante et plus rentable à moyen et long terme. Un client qui reconnaît la valeur ajoutée d’une marque dépensera finalement plus et restera fidèle. En matière de clientèle, la rétention coûtera toujours moins cher que la conversion.
De plus, les clients satisfaits peuvent se transformer en ambassadeurs de la marque qui partagent leurs expériences avec leur famille, leurs amis et sur les médias sociaux. Leurs avis sont d’autant plus crédibles qu’il n’y a pas d’incitation, financière ou autre. Afin de les aider dans leur markéting relationnel et ainsi améliorer son taux de fidélisation l’entreprise peut s’appuyer sur des outils pour fidéliser ses clients mais aussi sur des méthodes marketing approuvées par les spécialistes telles que la méthode SONCAS, la méthode Pestel ou la méthode SMART.
Adopter une approche globale de responsabilité sociale
Outre les services supplémentaires innovants, la responsabilité sociale est une exigence de plus en plus importante pour les consommateurs d’aujourd’hui. Ils veulent s’assurer que les produits et services qu’ils achètent sont respectueux de l’environnement, de la santé humaine et du bien-être des animaux. Un excellent exemple est l’application française Yuka, qui scanne les étiquettes des produits alimentaires et cosmétiques et fournit une note en termes de santé. Avec environ 15 millions d’utilisateurs en Europe, Yuka a encouragé les marques à retravailler leurs produits pour répondre à la demande croissante d’un mode de vie sain.
Aujourd’hui, les consommateurs attendent également des marques qu’elles respectent davantage leur vie privée lorsqu’elles communiquent avec eux. Cela va de pair avec le passage d’un marketing de masse à un marketing individualisé.
Alors que les marques bombardaient autrefois leurs clients d’e-mails pour annoncer un nouveau produit, un service ou une offre spéciale, elles créent désormais des communications hyper-personnalisées basées sur les profils individuels. Ainsi, grâce à l’analyse des données et aux solutions d’IA, les marques peuvent communiquer des offres qui correspondent entièrement à des goûts et des attentes spécifiques.
Les crises sanitaires et économiques actuelles ont obligé les marques à observer le marché de plus près. Elles doivent non seulement identifier et prévoir les attentes des clients, mais aussi faire preuve de plus d’empathie et de conscience éthique au niveau individuel. En ces temps difficiles, les clients ont besoin d’être compris et choyés !
