Les clients ont besoin de votre aide. Pourtant, ils sont prompts à dire non quand vous suggérez une vente incitative. Ils disent des choses comme : « Pouvez-vous m’appeler dans 6 mois ? » ou « Je vous le dirai si j’ai besoin d’aide. »
Vous avez probablement vécu quelque chose de semblable. Les clients admettent qu’ils ont besoin d’aide pour des problèmes spécifiques que vous êtes en mesure de résoudre, puis ils disent non à votre produit ou service. Il est courant de supposer que le « non » d’un client a plus à voir avec le produit ou le service qu’avec la demande.
Peut-être qu’ils n’ont pas l’argent, peut-être que ce n’est pas le bon moment ou peut-être qu’ils ont trouvé un concurrent avec un meilleur produit et plus de fonctionnalités. Il est facile de faire toutes sortes d’hypothèses sur notre produit ou service, mais il nous manque le signe le plus important.
Vous cherchez souvent une demande explicite, ou vous essayez d’en créer une. Vous attendez, vous espérez et vous priez pour le jour où les clients vous demanderont plus de produits à acheter. Cela arrive, mais ce n’est certainement pas la norme, car les demandes des clients sont implicites.
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Le succès des ventes incitatives commence par des problèmes
Il peut s’agir d’un problème tangible ou d’un problème émotionnel. Il peut s’agir de quelque chose qu’ils veulent mais qu’ils n’ont pas ou qu’ils ont peur de perdre. Quoi que ce soit, c’est un facteur de motivation.
Mais la plupart des spécialistes du marketing ignorent les problèmes de leurs clients et choisissent plutôt de prendre les devants avec leur « solution » alors que les clients ne veulent pas d’un autre produit. Ils veulent que vous régliez leurs problèmes, que vous répondiez à leurs désirs secrets. Présentez un produit qui n’y répond pas et ils rejettent votre offre.
Les clients vous disent quand ils désirent acheter
Si vous reconnaissez les signaux implicites qu’ils envoient, vous saurez quand ils veulent acheter. Retrouvez ci-dessous quelques exemples de signaux implicites.
1. Vos clients posent beaucoup de questions
Ces clients réalisent qu’ils ne sont pas au courant. Certains d’entre eux utilisent des questions pour qualifier ou disqualifier des candidats.
Créez du contenu qui montre aux visiteurs de votre site Web qu’ils n’ont pas ce qu’il faut pour résoudre leur problème. Montrez-leur que vous comprenez leurs problèmes et présentez-leur la solution quand elle sera prête.
2. Vos clients font des erreurs
La plupart de ces erreurs se produisent lorsqu’ils essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Les bricoleurs ne sont pas toujours conscients des risques et des conséquences qui accompagnent leur intervention.
Plus le problème ou le danger pour votre client est important, plus il sera réceptif à votre solution. Entendre « vous avez tort » crée une attitude défensive. Demandez-leur plutôt quels sont les résultats qu’ils veulent obtenir ; créez le contenu, les outils et les ressources, en leur montrant pourquoi leur approche ne leur permettra pas d’atteindre les résultats qu’ils recherchent et offrez la solution qui le fera (quand ils seront prêts).
3. Ils ne sont pas sûrs d’eux et n’ont pas confiance en eux
Les clients peu confiants ne savent pas trop quoi faire. Il leur est difficile de faire la différence entre le vrai et le faux. Il est plus facile pour eux de geler, que de ne rien faire, ce qui est exactement ce qu’ils feront s’ils ne sont pas correctement traités.
L’éducation est l’antidote à leur insécurité. Utilisez les billets de blogue, les courriels et le contenu spécialisé pour combler les lacunes dans leurs connaissances ; expliquez leur situation de façon claire et concise. Les ventes incitatives sont plus faciles lorsque votre client a l’information dont il a besoin.
4. Ils ne sont pas intéressés
Dès qu’un client dit : « Je ne suis pas intéressé », ses murs s’élèvent. La plupart des spécialistes du marketing abandonnent à ce stade, en supposant qu’un non signifie non. Et s’ils rejettent quelque chose que vous ne vendez pas ? Et s’ils ne savent pas ce qu’ils rejettent ?
Les questions attirent les clients sur la défensive. Les options créent des compromis. Utilisez le remarketing et les courriels de suivi pour poser des questions et présenter des options. Posez les bonnes questions (doucement, sans les bousculer) pour faire la lumière sur les hypothèses et les croyances erronées. Demandez à votre client quelles sont les options qui, selon lui, fonctionneraient le mieux ; offrez-lui ces options si vous le pouvez et quand vous le pouvez. Utilisez le courrier électronique pour reconstruire des relations de confiance avec des clients désintéressés.
5. Ils en demandent plus
Dépassé certain stade, il est temps de freiner ! Lorsque les clients demandent explicitement votre produit, ils ont besoin que vous le confirmiez et le clarifiez. Ont-ils vraiment besoin de votre produit ? Est-ce le bon moment pour acheter ? Qu’attendent-ils de votre produit ? Votre produit peut-il être livré ? La conclusion de la vente pourrait être horrible pour votre entreprise si votre produit est mauvais pour votre client.
Remerciez vos clients de leur intérêt, puis clarifiez. Une conversation individuelle par téléphone ou par courriel est la meilleure solution. Si vous cherchez quelque chose que vous pouvez mettre à l’échelle, un questionnaire de 30 secondes fonctionne également. Quand tout est prêt, concluez la vente.
Confirmer que votre produit ou service leur convient peut sembler contre-intuitif, mais c’est important si vous voulez des ventes répétées. Il vous permet de répondre aux attentes de vos clients et de les surpasser de façon constante. Cela leur montre aussi que vous êtes plus intéressé à les servir qu’à prendre leur argent.
6. Ils n’ont pas le temps
Souvent, les clients ne peuvent pas (ou ne veulent pas) prendre le temps de régler leurs propres problèmes. Ils ont désespérément besoin des résultats, mais ils savent qu’il leur faut plus de temps qu’ils ne l’ont fait eux-mêmes. Il est courant pour les clients à court de temps de garder leur délai comme un secret bien gardé.
« Agitez » le problème. Montrez-leur les conséquences d’un dépassement de délai, puis proposez-leur un moyen de s’en sortir. Utilisez le courrier électronique, les billets de blog, la vidéo, tous les moyens sont bons.
Disons que vous êtes entraîneur personnel. Votre client veut perdre 13 kilos pour un mariage dans 3 mois. Donnez-lui une idée claire des conséquences auxquelles il s’expose s’il n’atteint pas son but (p. ex. les images durent éternellement, ne rentrent pas dans sa robe, etc.) Montrez-lui ensuite comment vous pouvez éviter que cela ne se produise, puis présentez-lui la vente.
Vous voyez ce qui se passe ? Les clients ne veulent pas d’un autre « produit », ils veulent que leurs problèmes soient résolus. Saisir leurs signaux implicites vous donne le « dedans » dont vous avez besoin. Analysez leurs problèmes puis montrez leur comment les résoudre.
Et si vos clients n’ont pas de problème ?
Et s’il n’y a rien à résoudre et rien à réparer ? Si c’est le cas, c’est que vous ne cherchez pas assez.
Chaque produit crée un problème, que ce soit votre problème ou non. Acheter une voiture crée des problèmes. Vous aurez besoin d’assurance, de pneus, d’essence et d’entretien, des choses dont vous n’aviez pas besoin avant. Les ventes incitatives dépendent des problèmes.
Mais le moment doit être bien choisi
Votre site Web et votre marketing devraient mentionner ces problèmes lorsqu’ils sont pertinents. Est-il plus facile pour un concessionnaire automobile de vendre sa mise à jour antirouille juste après l’achat d’une voiture ou trois ans plus tard ?
C’est évident, non ? Pourtant, il est incroyablement courant pour les spécialistes du marketing d’imposer des ventes incitatives non pertinentes à leurs clients lorsque cela n’a pas de sens.
Les clients veulent que leur problème soit réglé
Et ils sont prêts à vous aider. Faites-le bien et leur « Oui » deviendront une routine. Lancez une vente incitative et ils sont prompts à dire non. Vous voulez bien faire les choses ? Surveillez leurs signaux implicites et devancez leurs problèmes pour réduire (ou éliminer) le rejet des ventes incitatives, c’est garanti.
