Dans toute réunion de direction, examen des performances ou session de stratégie, le terme « KPI » (signifiant Key Performance Indicator) est utilisé à de nombreuses reprises. Mais même s’il est surutilisé, il est souvent mal compris, et les entreprises qui utilisent efficacement les KPI ne sont pas si courantes. Lorsqu’ils sont utilisés correctement, les KPI peuvent faire une énorme différence dans la réussite d’une entreprise.

Qu’est-ce qu’un indicateur de performance clé (KPI) ?

Un indicateur clé de performance, également appelé KPI, est une mesure quantifiable utilisée pour évaluer la réussite d’une entreprise ou d’un employé à atteindre ses objectifs de performance. En termes simples, le KPI est une valeur mesurable qui montre les progrès réalisés par rapport au résultat souhaité. Dans le monde des affaires, il est utilisé pour améliorer les performances et définir le succès.

Facteurs clés à prendre en compte lors de la définition d’un KPI

Tous les KPI doivent commencer par plusieurs considérations, sinon ils ne seront pas des indicateurs de succès. En général, les KPI sont des chiffres ou des ratios déterminés par les principes SMART :

  • Spécifique
    Avoir un objectif clair est de loin la partie la plus importante du développement d’un KPI. Il est essentiel de mesurer les objectifs clés – ceux qui ont un impact direct sur la réussite de votre entreprise. Sans être lié à un objectif commercial spécifique, un KPI n’a aucune valeur ni utilité intrinsèque.
  • Mesurable
    Les ICP doivent être régulièrement comptés et comparés aux chiffres et objectifs passés.
  • Atteignable
    Pour mettre en œuvre les ICP, des mesures appropriées et réalistes doivent être prises.
  • Réaliste/pertinent
    Les indicateurs de performance clés doivent être pratiques et pragmatiques, tout en ayant une valeur réelle.
  • Mesurables dans le temps
    Pour être mesurables dans le temps, les indicateurs de performance clés doivent faire l’objet d’un contrôle cohérent. Certains KPI doivent être mesurés une fois toutes les deux semaines, d’autres – trimestriellement ou même annuellement. Mais ils doivent tous être vérifiés selon un calendrier précis ; sinon, les mesures sont inutiles.

Indicateurs de performance clés (KPI) pouvant faire l’objet d’une action

Pour s’assurer que votre indicateur de performance clé est suffisamment exploitable, il faut suivre cinq étapes :

  • Examiner les objectifs et les buts de l’entreprise
    Lorsque vous concevez vos KPI, vous devez savoir où vous voulez aller avant de trouver le moyen d’y parvenir.
  • Analyser les performances actuelles
    Posez-vous des questions : Votre installation actuelle fonctionne-t-elle ? Qu’est-ce qui fonctionne et qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Vos performances actuelles sont-elles durables ?
  • Fixez des objectifs à court et à long terme pour les indicateurs clés de performance (KPI)
    Si vous disposez d’un délai plus long, il est important de se fixer des objectifs en cours de route pour rester sur la bonne voie. Ces objectifs à court terme augmentent les chances de réussite de votre objectif à long terme.
  • Examinez les objectifs avec votre équipe
    Tout le monde doit être d’accord avec les objectifs afin de les atteindre. Il est également essentiel d’obtenir l’avis de chacun pour réussir, car cela permet de combler les lacunes éventuelles.
  • Examiner les progrès et évoluer
    Une fois que vous avez mis en place les KPI, il est temps de surveiller vos progrès, d’analyser les chiffres et de voir où des améliorations peuvent être apportées. Un KPI non révisé est sans objet et n’aide personne.

Importance de se fixer des objectifs et de mettre à jour ses KPI

Les KPI sont basés sur des objectifs ; sinon, ils n’ont pas de véritable but. Une fois que vous avez fixé un objectif assorti d’un délai plus lointain, vous pouvez travailler à l’identification des étapes que vous devrez franchir pour y parvenir.

Examinons l’exemple d’indicateur de performance clé suivant. Vous voulez convertir 3 000 prospects (leads) en clients pour le premier trimestre de l’année. Vous devrez fixer des étapes mensuelles, voire hebdomadaires, pour y parvenir. De cette façon, vous pourrez évaluer, réévaluer et ajuster continuellement le cap pour atteindre l’objectif à long terme.

Vous pourriez répartir les objectifs de manière égale en fonction de chaque mois. Dans ce cas, il s’agirait de 1 000 leads en janvier, 1 000 en février et 1 000 en mars.

Mais vous voudrez peut-être être plus précis. Il y a plus de jours en janvier et en mars qu’en février, alors peut-être devriez-vous fixer un objectif de 1 100 pour ces mois. Ou peut-être que votre site web est plus fréquenté en février parce que votre entreprise a un stand populaire lors d’un grand salon professionnel. Dans ce cas, vous pourriez vous fixer un objectif de 1 500 prospects en février, même si le mois est plus court.

Campagnes d’envoi de courriels au goutte-à-goutte
Quoi que vous fassiez, décomposez vos objectifs d’ICP afin de fixer des objectifs à court terme qui vous permettront d’atteindre plus efficacement vos objectifs à long terme.

Un KPI qui n’est jamais mis à jour ou modifié en fonction des performances va devenir sans valeur. La révision mensuelle (ou, plus idéalement, hebdomadaire) de vos KPI vous donnera l’occasion de corriger ou même de changer complètement de cap. Parfois, vous penserez à de nouvelles voies plus efficaces pour atteindre vos objectifs et vos buts.

Comment mesurer les KPI ?

Le plus souvent, il existe cinq façons de suivre les KPI :

  • Comptage
    Le comptage est la valeur numérique la plus facile à calculer – qu’il s’agisse du nombre de clients satisfaits, du nombre de ventes ou du nombre d’accidents du travail. Les comptages sont utiles pour mesurer quelque chose qui n’a pas besoin de contexte supplémentaire pour montrer l’évolution dans le temps.
  • Pourcentages
    Les pourcentages sont le nombre de personnes ou de choses qui présentent une caractéristique cible divisé par la taille totale de la population. Ce nombre est ensuite multiplié par 100. Le taux de clics (CTR) et le retour sur investissement (ROI) sont de bons exemples de pourcentages.
  • Sommes ou totaux
    Ils peuvent être confondus avec des comptes, mais les sommes ou les totaux sont des variables continues qui peuvent prendre la forme de nombres avec des décimales. Par exemple, le temps total passé à faire des appels de vente cette semaine a été de 42,5 heures.
  • Moyennes
    Aussi appelée moyenne, c’est la somme ou le total de tous les nombres d’un ensemble de données divisé par le nombre de personnes ou d’objets sur lequel la somme est basée. Par exemple, vous pouvez mesurer le chiffre d’affaires moyen par appel de vente ou le taux de satisfaction moyen des clients.
  • Ratios
    Les ratios comparent deux nombres côte à côte, séparés par deux points. Mais veillez à ne les utiliser que s’il est logique de comparer deux nombres.

En résumé

Les KPI doivent non seulement correspondre à votre secteur, mais aussi à votre entreprise et à votre stratégie. Les bons KPI pour vous peuvent ne pas être les bons KPI pour d’autres entreprises. Assurez-vous d’avoir recherché le plus grand nombre possible d’indicateurs de performance clés pour déterminer ceux qui vous conviennent.

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